【例题解析1】村民对村干部有建议，去镇上上访，领导叫你去处置，你该如何做?

【审题剖析】

1. 角色/身份：镇政府员工

2. 题干中的情境/任务：村民对村干部有建议的上访事件

3. 目的：第一安抚村民情绪，第二与群众交流知道状况，最后问题调查核实处置

【主要评测要点】应对应变能力

【参考分析】

村民对村干部有建议这一事情假如不可以准时有效处置会使基层矛盾越积越大，严重干扰干群关系，不利于基层管理和基层事业推进。群众已将问题反应上来，我会积极主动处置，尽力将基层问题基层处置，预防问题扩大化，出现越级上访，具体我会如此处置：

第一，稳定局势。群众已来镇里上访表达建议，一定情绪会有的激动，我会表明身份并安抚村民情绪，表示对他们心情理解;表明态度，表明领导对此问题的看重，必然会公平公正处置;展开期望，期望群众可以积极配合大家知道状况，解决问题。

第二，知道状况。将村民引领到大家的接待室进行热情接待，进一步倾听村民问题讲述，进行认真记录，对有的疑惑的问题进行询问，表明会进一步对事情进行调查核实，会第一时间给村民回话，留下村民的联系方法，劝离村民;准时与反映的当事人村干部联系，期望他对有关问题作出讲解和回话;实地知道其他村民和村干部，做到问题知道全方位真实。准时将知道状况和处置策略与领导汇报交流。

第三，解决问题。假如村民反映问题只不过误解，村干部问题并没有，准时与村民交流。对村民积极反映问题表示感谢，进一步对村民反映的问题进行讲解说明，有必要让当事人进行当面交流，相信村民也会理解;假如村民反映问题属实，村干部确实存在一些不符合身份的言行，违法规定，违反公平公正处置村事务的状况，需要村干部进行道歉，对行为作出改正，镇政府对村干部作出依规处置，并做到公示，将举报联系电话告知群众，期望村民将来有问题可与时反馈。

基层治则天下安，相信如此问题可以得以解决。问题处置后准时向领导汇报问题处置状况，建议领导加大对村干部思想意识、工作实务和法律法规进行培训，努力提升基层服务能力。

【延伸拓展】

群众突发问题原则：热情，周到，知道诉求，准时处置。

面对群众上访的主要对策：

对策1、稳定局势。大家可以参考是不是认识来决定是不是需要表明身份;安抚村民情绪，一般上访群众，一定情绪会有的激动，换位考虑表示对他们心情理解，并表明态度，表明领导或者政府单位对此问题的看重，必然会公平公正处置，大家会认真彻查并且保证调查过程会公布调查进程和调查结果，同意群众的监督。

对策2、知道状况。对上访者进行倾听知道反映问题，对于反映的当事人进行问询，对于知道状况的无责任第三方进行知道，务求知道的问题全方位客观真实有效，为处置问题提供有力依据。

对策3、解决问题。问题处置时可以分为上访问题是不是合理等，适当的准时给与处置，不属实可以和群众动之以情，晓之以理，导之以行方法进行处置。